A inteligência artificial já está substituindo humanos em diversos setores. Um caso recente na Índia exemplifica essa tendência, onde uma empresa decidiu demitir grande parte de seu departamento de atendimento ao cliente e substituí-los por um chatbot. O resultado foi uma melhora significativa no desempenho da companhia.
A empresa em questão é a Dukaan, especializada na criação de sites de comércio eletrônico. A Dukaan decidiu substituir 90% de sua equipe de suporte humano por um chatbot chamado Lina, o que resultou em maior eficiência e redução de custos. Agora, a empresa planeja vender essa tecnologia para terceiros.
Chatbot Realiza o Trabalho de Vários Humanos
Suumit Shah, CEO da Dukaan, justificou a medida como uma necessidade em um ambiente econômico desafiador. Segundo ele, a transição foi difícil, mas necessária para melhorar a rentabilidade da empresa.
“Foi difícil? Sim. Foi necessário? Com certeza”, afirmou Shah em uma publicação na rede social X (antigo Twitter), onde detalhou os resultados obtidos com a implementação de Lina.
Com a adoção da tecnologia, o tempo de resposta inicial caiu de 1 minuto e 44 segundos para “instantâneo”, enquanto o tempo de resolução de problemas foi reduzido de 2 horas e 13 minutos para apenas 3 minutos e 12 segundos. Além disso, os custos de suporte ao cliente foram reduzidos em aproximadamente 85%.
Shah argumentou que startups, especialmente em um contexto econômico instável, devem priorizar a rentabilidade sobre a ambição de se tornarem “unicórnios” valorizados em bilhões de dólares. “É menos mágico, com certeza, mas pelo menos paga as contas!”, disse o CEO.
Implementação do Chatbot
Inicialmente, o chatbot enfrentou críticas por sua capacidade limitada de lidar com consultas específicas e complexas. No entanto, com ajustes contínuos, a IA conseguiu resolver um número significativo de problemas de forma eficiente. Segundo Shah, aproximadamente 200 chats ao vivo e 1.400 tickets de suporte foram resolvidos por Lina em seu primeiro dia completo de operação aprimorada.
Os resultados positivos levaram a Dukaan a oferecer o serviço como uma solução externa para outras empresas, transformando a experiência em uma nova linha de negócios.
Impacto da IA nos Empregos
Um relatório do Fórum Econômico Mundial em colaboração com a Accenture, intitulado “Empregos do Amanhã: Grandes Modelos de Linguagem e Trabalhos”, avaliou como a IA afetará diferentes profissões e setores econômicos.
Os setores de tecnologia da informação e finanças são os mais suscetíveis à automação impulsionada por IA. No setor de TI, estima-se que 73% das tarefas podem ser altamente automatizadas, enquanto no setor financeiro, áreas como contabilidade e auditoria enfrentam um impacto semelhante.
Essa automação promete aumentar a precisão e a velocidade dos processos, liberando os profissionais para tarefas de maior valor agregado que requerem habilidades humanas únicas, como a tomada de decisões estratégicas e o aconselhamento personalizado.