Meta substitui call centers por “Muse”, agente de IA que faz ligações e fecha negócios

O Muse, agente de inteligência artificial da Meta, agora pode realizar ligações telefônicas para estabelecimentos comerciais nos Estados Unidos. A função, que está em fase beta, amplia as capacidades do assistente e permite que ele realize tarefas que, até pouco tempo, exigiam que o usuário pegasse o telefone e falasse diretamente com o estabelecimento.

De acordo com a Meta, o acesso inicial será oferecido a pessoas que já haviam solicitado que o Muse pudesse realizar chamadas em seu nome. A companhia explicou que funções solicitadas com maior frequência podem receber prioridade e chegar primeiro aos usuários que já haviam demonstrado interesse.

Chamadas estavam entre as funções mais solicitadas

Ryan Fox, engenheiro principal do Muse na Meta, explicou que a possibilidade de realizar ligações telefônicas estava entre os principais pedidos recebidos pela empresa durante as primeiras fases de teste. A proposta é permitir que o usuário delegue uma tarefa ao agente, que ficará responsável por entrar em contato com o estabelecimento.

Dessa forma, tarefas como fazer determinadas consultas ou obter informações de um estabelecimento podem ser realizadas sem que a pessoa precise participar diretamente da conversa. No entanto, a função ainda tem alcance limitado: a Meta está testando o recurso apenas para chamadas destinadas a estabelecimentos nos Estados Unidos e não anunciou quando a capacidade poderá ser disponibilizada de forma ampla em outros mercados.

As informações divulgadas sobre a versão beta não detalham todos os mecanismos utilizados pelo Muse para se identificar durante uma chamada, gerenciar autorizações ou lidar com situações que envolvam informações sensíveis.

Muse ganha espaço dentro da Meta

A expansão das capacidades do Muse ocorre após uma recepção inicial relevante ao aplicativo. Segundo dados da Sensor Tower citados pelo TechCrunch, o Muse registrou mais de 730 mil downloads nos Estados Unidos durante seus primeiros cinco dias, ante cerca de 707 mil downloads do aplicativo Meta AI no mesmo período. O assistente chegou, inclusive, ao segundo lugar nas principais listas de aplicativos em determinado momento.

Os números indicam o interesse inicial pelo novo assistente, embora a quantidade de downloads não permita determinar quantas pessoas continuam utilizando a ferramenta de forma habitual nem quais tarefas são delegadas ao sistema.

Desafio técnico e de confiança

A incorporação de chamadas coloca o Muse entre os agentes de IA desenvolvidos para realizar ações em nome dos usuários, e não apenas responder a perguntas. Fazer uma ligação representa um desafio diferente de preencher um formulário na internet: o agente precisa interpretar as respostas da outra pessoa, manter uma conversa, adaptar-se a situações inesperadas e determinar quais informações pode fornecer ou solicitar.

Para o usuário, a principal vantagem é delegar tarefas rotineiras. Para a Meta, um dos desafios será garantir que o Muse atue de maneira previsível e que tanto as pessoas quanto os estabelecimentos saibam quando estão interagindo com um sistema automatizado.

A chegada da função também amplia a competição entre agentes de inteligência artificial que buscam realizar tarefas no mundo real. À medida que essas ferramentas passam a executar mais ações, as diferenças entre elas dependerão não apenas das funções disponíveis, mas também da capacidade de concluir tarefas de forma confiável e com controles adequados.