Pesquisadores constatam que podem aprimorar o setor de hospitalidade com serviços de concierge construídos com inteligência artificial têm o potencial de melhorar a forma como hotéis e outros negócios de serviços interagem com os clientes. No primeiro trabalho a introduzir o conceito, pesquisadores delinearam o papel dele com IA, um assistente tecnologicamente avançado, pode desempenhar em várias áreas do setor de serviços, bem como as diferentes formas que tal auxiliar poderia incorporar. Seu artigo imagina um cuidador virtual que, ao combinar processamento de linguagem natural, dados comportamentais e análises preditivas, anteciparia as necessidades de um cliente, sugeriria certas ações e automatizaria tarefas rotineiras sem precisar ser explicitamente comandado para tal.
Embora um assistente tão habilidoso ainda esteja a anos de distância, Stephanie Liu, autora principal do artigo e professora associada de gestão de hospitalidade na Universidade Estadual de Ohio, e seus colegas, obtiveram insights de vários campos contemporâneos, incluindo gestão de serviços, psicologia, interação humano-computador e pesquisa ética, para detalhar quais oportunidades e desafios podem surgir ao ter um concierge de IA gerenciando encontros humanos. “A indústria de serviços tradicional usa para clientes de alto padrão, o que significa que apenas algumas pessoas têm acesso a eles”, disse Liu. “Agora, com a assistência da tecnologia de IA, todo mundo pode ter acesso a um, fornecendo experiências superiores.”
Além disso, à medida que a força de trabalho mais jovem se inclina para empregos mais orientados para a tecnologia e as viagens globais se tornam mais comuns, a IA generativa poderia ser uma solução adequada para lidar com as demandas crescentes das tendências de hospitalidade em evolução. “O desenvolvimento de tecnologia de IA para hotéis, restaurantes, cuidados de saúde, varejo e turismo tem muito potencial”. O artigo foi publicado recentemente no Journal of Service Management. Apesar dos benefícios sociais e econômicos associados à implementação dessas máquinas, quão eficazes os concierges de IA podem ser na conclusão de uma tarefa depende tanto da situação específica quanto do tipo de interface que os consumidores usam.
Existem quatro formas principais que um assistente inteligente pode assumir, cada uma com atributos distintos que proporcionariam aos consumidores diferentes níveis de conveniência, de acordo com Liu. O primeiro tipo é uma interface de diálogo que usa apenas texto ou fala para se comunicar, como o ChatGPT, um agente conversacional frequentemente usado para fazer perguntas e obter assistência em tempo real. Muitos desses dispositivos interativos já são usados em hotéis e prédios médicos para reservas sem contato ou para conectar consumidores a outros serviços e recursos. O segundo é um avatar virtual que emprega uma aparência digital vívida e uma persona completamente formada para promover uma conexão emocional mais profunda com o consumidor.
Este método é frequentemente utilizado para consultas de telemedicina e programas de aprendizado online. A terceira iteração é uma projeção holográfica em que uma imagem 3D simulada é trazida para o mundo físico. De acordo com o artigo, isso é ideal para cenários em que o impacto visual é desejado, mas a assistência física em si não é necessária. O artigo completa a lista sugerindo um concierge de IA que se apresentaria como um robô tangível, ou tocável. Esta forma ofereceria as experiências sensoriais mais semelhantes às humanas e provavelmente seria capaz de executar múltiplas tarefas físicas, como transportar bagagens pesadas. Algumas empresas internacionais já desenvolveram essas ferramentas de ponta para uso em capacidade limitada.
Um concierge robótico, conhecido como Sam, foi projetado para ajudar aqueles em comunidades de vida sênior ajudando-os a fazer check-in, fazer avaliações de risco de queda e apoiar a equipe com tarefas não médicas. Outro implantado no Aeroporto Internacional de Incheon, na Coreia do Sul, ajudou os consumidores a navegar até o destino e ofereceu recomendações de compras e restaurantes de primeira linha. No entanto, à medida que algoritmos de computação avançados se tornam mais entrelaçados em nossas vidas diárias, especialistas do setor provavelmente terão que considerar preocupações com a privacidade do consumidor ao decidir quando e onde implementar esses sistemas de IA.
Uma maneira de lidar com essas questões seria criar o concierge de IA com memória limitada ou outras barreiras de segurança para proteger os dados pessoais armazenados, como identidade e informações financeiras. “Diferentes empresas estão em estágios diferentes com essa tecnologia”. “Algumas têm robôs que podem detectar as emoções dos clientes ou receber entradas biométricas, e outras têm robôs realmente básicos. Isso abre um nível totalmente diferente de serviço que temos que pensar criticamente.” Além disso, o artigo observa que ter uma diversidade de opções disponíveis para os consumidores escolherem também é vantajoso do ponto de vista da saúde mental.
Como a IA é vista como tendo menos agência do que seus homólogos humanos, ela pode ajudar a mitigar situações de serviço psicologicamente desconfortáveis que poderiam surgir por causa de como os consumidores sentem que podem ser percebidos por um concierge humano. Essa redução na apreensão em relação à opinião de uma máquina pode encorajar níveis de conforto elevados e resultar em respostas mais favoráveis sobre o sucesso da IA. No final, ainda há muito teste multidisciplinar a ser feito para garantir que essas tecnologias possam ser aplicadas de maneira ampla e equitativa.
